ユナイテッド航空、顧客サービスの改善策を発表
2017年4月9日（米国時間）に発生したUA3411便の乗客を強制的に降機させた事件に対する改善策がUAより発表されました。
ユナイテッド・エクスプレス3422便に関する調査結果および改善策
今回UAより発表された改善策の詳細は以下PDFファイルに詳しく書かれています。
主な改善策は次の通りです。
- 警察など法の執行官に協力を求めるのは、安全および保安上の問題が発生した場合に限定すること
- 安全または保安上の問題がある場合を除き、すでに搭乗したお客様に降機を強制しないこと
- 自主的にお席をお譲りいただけるお客様への補償額の上限を10,000米ドルに増額すること
- 「カスタマー・ソリューション・チーム」を編成し、お客様が最終目的地に到着できるよう、近隣空港からのフライトや、他航空会社便の利用、あるいは地上交通機関の利用などの臨機応変なお客様への解決策（ソリューション）を見出し、空港係員に提供する
- 乗務員の予約は遅くとも出発の60分前までに完了するよう徹底する
- 社員向けに毎年実施するトレーニングを追加する
- 便の変更を自主的にご承諾頂けるお客様の自動登録システムを構築する
- オーバーブッキング数を減らす
- 社員が顧客サービス上の問題を現場で即座に解決できるように社員向けツール、権限を強化する
- 紛失し、戻らなかった手荷物に関して「無条件弁償制度」を導入する
ううむ、あたり前の事しか言っていないというか、今までこれらの事項の対策がされていなかったのかと呆れてしまいますね。
補償額上限を10,000米ドルに増額
補償金上限が現在の1,350ドルから10,000ドルに大幅に増額されますが、これが今まで通り「クーポン券」での補償であれば、増額に意味はありません。
今回の事件ですが、額面800ドルの”使い道の無いクーポン”なんて誰も欲しく無い＝誰も手を上げなかったのが事の発端と考えます。
改善策には補償を10,000ドルに増額と書かれていますが、「現金」10,000ドルとは書かれていません。使い道の無いクーポンの上限が1,350ドルから10,000ドルに増額されて、これを受け入れる乗客が増えるのか疑問です。
